近日，新锐服饰品牌蕉内因一场“低价订单拒发货”事件陷入舆论漩涡。其官方小程序突然出现系统故障，原价数百元的羽绒服、冲锋衣等商品以22元、69.5元等超低价显示，大批消费者下单后却遭遇商家拒绝发货，仅以“取消订单补偿30元”作为解决方案。此事不仅引发消费者集体“声讨”，更在法律层面引发关于“合同履约”的争议，而蕉内近年来频发的营销争议与客诉问题，也让这个估值20亿美元的品牌面临信任危机。

一、事件始末：22元羽绒服的“甜蜜陷阱”与商家的“紧急修复”

这场风波的导火索源于蕉内官方小程序的一次“价格异常”。据消费者反映，事件发生时，小程序内多款商品出现大幅折扣：轻薄羽绒马甲（原价299元）、拼色羽绒马甲（原价503.1元）、羽绒冲锋衣（原价739.1元）等冬季热门单品，最低仅售22元；女士厚绒打底裤、肌底衣等商品单价也低至69.5元，价格差值高达数十倍。

低价诱惑下，不少消费者集中下单。有消费者透露，自己分两次购买了20多件商品，总价仅762元，涵盖袜子、保暖套装等多个品类。然而，下单当晚，消费者们陆续收到蕉内发送的短信通知，称“由于系统原因，所购商品无法正常发出”，单方面宣告订单无法履约。

面对消费者的质疑，蕉内官方客服给出的解释是“之前页面异常，导致价格有异常，已紧急修复处理，价格以页面显示为准”，并提出“取消订单后补偿30元”的解决方案。但这一回应并未平息不满：部分消费者表示，需反复与客服理论、强调“维权投诉”后才能获得30元补偿；另有消费者的订单被直接取消，却未收到任何赔偿。社交平台上，“玩不起就别玩”“自己的问题让消费者买单”“低价补偿就能打发人”等批评声此起彼伏。

二、法律争议：是“系统故障”还是“违约”？律师给出明确界定

此次事件的核心争议在于：商家以“系统故障”为由取消订单，是否具有法律依据？消费者的订单权益该如何保障？

上海申宜禾律师事务所王龙国律师在接受媒体采访时明确表示，消费者与商家之间构成买卖合同关系，“商家如果不按约发货则构成违约，消费者可以要求商家发货并承担违约责任”。他进一步解释，若商家能证明确系系统异常导致价格错误，可在取得消费者认可后协商解决；但“法律层面上，如确系系统异常而导致价格错误，商家则可以主张显失公平而撤销合同。否则，商家如不能证明系由系统异常而导致价格错误，应该按照消费者下单时的价格发货。”

目前已有消费者采取法律行动维护权益。据报道，消费者张先生以“信息网络买卖合同纠纷”为由向江苏省句容市人民法院提交立案申请，处于待审核阶段；另有南京律师已对蕉内提起诉讼，并称“大概七天就会受理”。这场纠纷也引发了关于电商平台“价格错误”处理机制的讨论——当企业自身运营失误导致的损失，是否该转嫁给消费者？

三、品牌隐忧：高速增长下的“信任透支”

公开信息显示，蕉内的运营主体三立人（深圳）科技有限公司成立于2015年，由蕉内（香港）有限公司控股，截至目前已完成三轮融资，投资方包括钟鼎资本、元生资本等，最新一轮战略融资中，其估值高达20亿美元（约合人民币142.14亿元），获得老虎环球基金7000万美元（约合人民币5亿元）投资。

业绩方面，蕉内表现亮眼：从2016年靠“无标签内裤”打开市场，到“热皮系列”走红，2024年全年GMV已达60亿元，品牌副总裁藏蕾曾透露“近两年仍保持30%的年增长”。然而，高速增长的背后，蕉内的品牌形象却在频繁的争议中逐渐受损。

此次“低价拒发货”并非个例。此前，蕉内就因“辣眼睛”广告引发广泛吐槽——地铁广告中，齐刘海遮住眼睛的模特穿着保暖内衣摆出夸张姿势，配文“蕉内热皮加绒绒绒绒……”等重复字体，被用户评价“乍一看还以为没穿衣服”“抽象且低俗”。此外，在黑猫投诉平台上，蕉内的关联投诉超800条，集中反映“货不对板”“不给退换”“质量差”等问题。

蕉内创始人臧崇羽曾坦言，品牌面临“优衣库”和“白牌”的双重竞争压力。但如今，“贵”“辣眼睛”“不守信用”等负面标签的叠加，让蕉内面临的不仅是竞争挑战，更是消费者信任的流失。在服饰市场竞争日趋激烈的当下，靠营销噱头吸引流量或许能短期奏效，但长期来看，商业诚信与产品品质才是品牌立足的根本。

四、反思：电商时代，企业该如何平衡“失误”与“责任”？

蕉内小程序故障事件并非电商行业首次出现“价格错误拒发货”案例，但每次类似事件都会引发舆论热议。究其原因，在于消费者对“契约精神”的重视——下单成功即意味着合同成立，商家不能以“系统故障”为由单方面撕毁约定。即使确实存在运营失误，企业也应拿出更有诚意的解决方案，而非简单以小额补偿“打发”消费者。

对于蕉内而言，此次事件既是危机也是转机。若能正视自身问题，积极与消费者沟通协商，依法承担相应责任，或许能挽回部分信任；反之，若继续以“敷衍”态度应对，只会进一步透支品牌信誉。毕竟，在消费者日益理性的市场环境中，没有任何一个品牌能靠“耍小聪明”长久生存。

电商行业的发展离不开技术创新与营销创新，但更离不开对商业伦理的坚守。如何在追求增长的同时守住“诚信底线”，如何在出现失误时主动承担“企业责任”，这不仅是蕉内需要思考的问题，也是所有电商品牌必须面对的课题。